El Internet de las Cosas mejora la experiencia del cliente en centros comerciales

El valor digital anual que la tecnología IoT crea en todo el sector retail mundial vale casi 3 mil millones de dólares. Alrededor del 70% de los minoristas cree que el IoT tendrá un impacto significativa la hora de hacer negocios en el futuro.

El crecimiento de los ingresos, la reducción de costes y la optimización de los procesos comerciales son los beneficios más importantes que ofrece el Internet de las Cosas al mercado retail.

Además, las herramientas de IoT permiten conocer a los clientes mejor que nunca y proporcionar información para adaptar las ofertas para maximizar el beneficio.

La rentabilidad de trackear clientes en la tienda

Con esto en mente, GoToDigital, una agencia de diseño computacional, ha desarrollado Opportunity, una plataforma IoT ya integrada con dispositivos Libelium IoT como Meshlium Scanner. El objetivo principal es convertir los datos recopilados en información valiosa y procesable para el negocio a través de la Inteligencia Artificial.

Meshlium Scanner puede conocer en tiempo real la posición de los clientes dentro de la tienda y envía esta información a Opportunity, que comprende el comportamiento de los clientes, el camino que el cliente hace dentro y el tiempo de permanencia global en la tienda y en sus diferentes secciones.

La mejora de la experiencia de la tienda tiene un impacto directo en el servicio al cliente y, por lo tanto, en el aumento del ticket medio, uno de los KPI más importantes en el comercio.

Meshlium Scanner permite la detección de dispositivos iPhone y Android y, en general, cualquier dispositivo que funcione con interfaces WiFi o Bluetooth. Las mejoras mejoras recientemente realizdas han logrado un aument del 11% en el escaneo de WiFi en tiempo real.

Estos dispositivos se pueden detectar incluso sin estar conectados a un punto de acceso específico, lo que permite la detección de cualquier teléfono inteligente, ordenador portátil o dispositivo de kit manos libres que entre en el área de cobertura de Meshlium.

En una tienda inteligente, el tráfico del centro comercial se puede analizar en varias zonas para entender todo el viaje del cliente. Este análisis ofrece información a los retailers para ajustar el diseño de su tienda y hacer más eficientes las visitas de sus clientes.

La experiencia de compra en la tienda se puede personalizar y mejorar al monitorizar el tráfico de la tienda y la demanda de los clientes en tiempo real. Esto brinda la oportunidad de implementar un marketing digital enriquecido dentro de la tienda o anunciar eventos a los clientes.

Al medir los datos anónimos de los dispositivos móviles que escanea Meshlium Scanner, el minorista puede comprender el comportamiento del cliente a través de varios indicadores que se muestran en un panel:

• Frecuencia del viaje del cliente a la tienda y tiempo de permanencia promedio, máximo y mínimo.
• Flujos de clientes en las diferentes áreas de la tienda (mapas de calor).
• Análisis y segmentación en función del comportamiento del
• Respuestas en tiempo real para mejorar la
• Gestión operativa del personal de la tienda (adaptando la cantidad de personal en las diferentes áreas y horarios, para adaptarse a los patrones de comportamiento e influencia del cliente).

Cómo detectar smartphones en interiores

Los Meshlium actúan como escáneres de direcciones MAC. La plataforma Opportunity utiliza estos datos para triangular la posición de los teléfonos móviles en tienda siempre que tengan el WiFi activado.

El radio WiFi integrado con Meshlium Scanner permite escanear dispositivos en tiempo real en un rango de acción de hasta 500 metros (dependiendo de las condiciones de la línea de visión). Meshlium Scanner puede detectar dispositivos en las bandas de frecuencia de 2,4 GHz y 5 GHz.

Para cumplir con las regulaciones actuales de protección de datos, cada dirección MAC se anonimiza dentro del escáner Meshlium, lo que le da una identificación temporal. La naturaleza anónima de esta técnica se basa en el uso de direcciones MAC como identificadores. De hecho, las direcciones MAC no están asociadas con ninguna cuenta de uso específico o número de teléfono móvil, ni siquiera con ningún vehículo específico (en caso de detección de dispositivos manos libres).

Cómo generar valor comercial

Opportunity ayuda a comprender la experiencia en un espacio determinado, como áreas comerciales, aeropuertos, centros comerciales u oficinas, midiendo el volumen de visitantes, su experiencia, el viaje y el comportamiento de las personas en ese área, así como las tendencias de consumo.

El objetivo principal es generar conocimiento de negocio a partir de los datos provenientes de dispositivos IoT. Desde una perspectiva estratégica y de marketing, el objetivo clave es obtener inteligencia empresarial midiendo a las personas para mejorar la experiencia del usuario en un espacio específico.

¿Qué se puede analizar?

• Tráfico en la tienda: para conocer el volumen de visitantes en un período de tiempo en tiendas y áreas específicas.
• Comportamiento del dispositivo: para conocer el comportamiento de los dispositivos relacionados con tiendas y zonas.
• Correlación con ventas: para conocer la relación entre el tráfico en la tienda y el comportamiento de los dispositivos con flujos de efectivo.
• Correlación con la fuerza laboral: para establecer la relación entre el tráfico en la tienda, el comportamiento de los dispositivos y los flujos de efectivo con el desempeño de los trabajadores.

Además, Opportunity integra un agente de ChatBOT para ayudar al store manager a comprender en tiempo real lo que sucede en la tienda. Esta característica abre la oportunidad de tomar decisiones operativas en tiempo real siempre con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.

La integración de todo el conocimiento y las percepciones comerciales generadas a través de la plataforma Opportunity puede proporcionar un valor diferenciador para la estrategia de marketing:

• Aumentar la conciencia del consumidor.
• Ser capaz de identificar cuándo el consumidor toma la decisión de interactuar con el producto con el mensaje correcto en el momento correcto a través de acciones de marketing de proximidad.
• Identificar, medir y analizar el comportamiento de los consumidores en el canal fuera de línea.
• Medir el comportamiento del cliente on y offline.
• Conocer los lugares que visitan a los clientes, cuándo lo hacen y el tiempo que permanecen allí.
• Analizar la ruta dentro de la tienda, la frecuencia de las visitas y las áreas de estadías prolongadas.
• Unifique los canales (físico, sitio web y aplicación) identificando a los visitantes de cada canal.
• Tener herramientas para comunicarse in situ con el cliente.

Retorno de la inversión

Obtener inteligencia empresarial al medir a las personas y comprender su experiencia en un área de compras o cualquier otro espacio público proporciona ventajas estratégicas y tácticas para un director de marketing.

A nivel estratégico, la plataforma IoT proporciona una fuente de conocimiento muy valiosa para las áreas de Marketing y Ventas, con el objetivo de aumentar la facturación:

• Adaptar el momento y el contenido de sus campañas al momento de la compra.
• Analizar el tipo de usuarios que llegan a la tienda o a un espacio específico.
• Mejorar la alineación con la experiencia de compra del cliente.
• Ganar eficiencia operativa gracias a la previsión del volumen de clientes.
• Brindar una mejor experiencia al cliente gracias al conocimiento sobre los clientes.
• Planificar la gestión de la tienda orientada al cliente en función de los datos obtenidos.
• Ofrecer una mejor experiencia y una reacción rápida de los dependientes o gerentes.

Referencias:

• Gotodigital: gotodigital.com
• Opportunity: opportunity.com.co

Este estudio de caso ayuda a alcanzar los siguientes Objetivos de Desarrollo Sostenible:

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